Примеры использования

В данной рубрике собраны примеры использования услуг call-центров для различных областей бизнеса.

Пример для автосалона
Пример для выставочной компании
Пример для руководителей
Пример для издательства
Пример для творческого коллектива
Пример для банка
Пример для банка 2
Пример для ресторана
Пример для агентства недвижимости

Пример для автосалона

Call-центр «Астра Пейдж». Необычный способ продавать автомобили.

Автомобиль продать непросто и чем дороже автомобиль, тем сложнее это сделать. А если автомобиль стоит дороже 100 тысяч американских рублей? Реклама такого автомобиля на телевидении или в глянцевом журнале существенно не повлияет на покупателя. Ведь в этом случае потенциальными покупателями является избранная публика, завладеть вниманием которой сложно. К тому же, принимая решение о покупке, VIP-клиент часто руководствуется преимущественно своими статусными ожиданиями, мнением друзей и коллег и т. п. 

Учитывая особенности VIP-продаж, Заказчик разработал нетрадиционную рекламную акцию. Суть акции состояла в следующем. Потенциальных покупателей приглашали на ужин в модный столичный ресторан. Каждый приглашенный мог взять с собой друзей. Обе пары привозили в ресторан и отвозили домой на автомобиле, который являлся предметом рекламной акции.

При кажущейся простоте проекта call-центру «Астра Пейдж» пришлось решать весьма сложную задачу — наладить четко работающий механизм связи с потенциальными клиентами — представителями политической и деловой элиты, общение по телефону с которыми требует большого напряжения. Поэтому на проект были отобраны лучшие из лучших. Операторы в совершенстве владели русским и английским языками, навыками устной речи, обладали хорошей дикцией и приятным тембром голоса и вообще были «комсомолками, спортсменками и просто красивыми девушками». Они прошли школу всевозможных профильных тренингов: «Телефонный этикет», «Стрессоустойчивость», «Работа с интонацией», «Развитие речи» и т. д. 

По предоставленной Заказчиком базе операторы звонили потенциальным клиентам, рассказывали о проводимой акции и выясняли возможность участия в ней. Операторы владели полной информацией о ресторанах, в которые приглашался клиент и его друзья, об их интерьере, кухне, музыке и т. д. — для того, чтобы клиент мог подобрать ресторан, максимально соответствующий своим вкусам и пристрастиям.

Алгоритм работы оператора выглядел так:

своевременно созвониться с клиентом,

рассказать о проводимой акции,

записать клиента на участие в акции в удобное для него время,

уточнить, кого из друзей он хотел бы взять с собой,

узнать, куда подавать автомобиль для клиента,

созвониться с его друзьями,

рассказать им о приглашении в уже выбранный клиентом ресторан,

узнать, куда подавать автомобиль для друзей клиента,

сообщить куратору, который забронирует столик, в выбранном ресторане,

созвониться с водителем за 20 минут до времени прибытия а/м к клиенту,

созвониться с клиентом за 15 минут до выхода, назвать номер а/м и сообщить, что клиента ожидает а/м,

созвониться с водителем а/м для друзей клиента за 20 минут до времени прибытия а/м,

созвониться с друзьями клиента за 15 минут до выхода, назвать номер а/м, сообщить, что их ожидает а/м,

сообщить куратору, что приглашенные выехали в ресторан,

предупредить администрацию ресторана о времени прибытии клиента и его друзей, для организации встречи

Глядя на этот «драматичный» алгоритм, становится понятно, что работы у операторов было достаточно и эта работа была очень сложной. Следует также учесть, что к каждому VIP-клиенту требуется индивидуальный подход, поэтому часто приходилось решать незапланированные задачи.

Проект длился 2 месяца: клиентов в базе данных заказчика было очень много. Операторы и ответственный за проект эккаунт-менеджер показали себя с лучшей стороны, профессионально обеспечили высокий уровень качества обслуживания. По окончании акции многие клиенты звонили в «Астра Пейдж», чтобы поблагодарить за прекрасно проведенный вечер. Заказчик остался доволен работой выполненной call-центром, а главное — результатом проведенной акции.

Вернуться в начало

Пример для выставочной компании

Call-центр «Горячие линии». Приглашаем посетить.

Приглашение на выставки Ambiente Rossija , август 2003 года

Заказчик
Компания «EXPO-PARK выставочные проекты».

Цель

Обеспечить достаточное количество посетителей на выставках заказчика. Создать базу данных заинтересованных посетителей, которую заказчик сможет использовать для последующих проектов.

Алгоритм

Для директ маркетинговой акции call-центр на основе открытых источников (справочников, интернета, СМИ) подготовил список потенциальных посетителей выставок в интересующей заказчика сфере. Актуализация списка проводилась в ходе исходящего телемаркетинга, при обзвоне уточнялось контактное лицо, посещающее выставки, почтовый адрес, телефон, факс, e-mail предприятия.

По полученной базе данных, охватывающей Москву и регионы, была проведена персонализированная рассылка с приглашениями на выставки. Одновременно велась работа по приглашению посетителей на 4 выставки заказчика, база данных была структурирована в соответствии с тематикой выставок.

Кроме работы по привлечению посетителей, ресурсы call-центра использовались для проведения аккредитации на двух выставках. Для этого были организованы удаленные рабочие места операторов, которые заносили в базу данных всю информацию о посетителях.

Результаты

Представители фирм, по которым был проведен телемаркетинг и рассылка, составили 12% всех посетителей выставки и половину корпоративных посетителей. Заказчик получил свежую базу данных пришедших и потенциальных посетителей, которая может быть использована для приглашения на последующие выставки.

Вернуться в начало

Пример для руководителей

Call-center Ivox. Персональный секретарь.

В той части Москвы, где деловое сообщество в период энергокризиса несло огромные убытки, некоторые бизнесмены продолжали вести прежний образ жизни. В этом им помогал сообразительный личный ассистент, который пересаживал их с иномарок на велосипеды и доставлял бензин к машинам, которые не могли заправиться на АЗС.

Личный ассистент Anna Ivox — это дистанционный помощник для руководителей высшего звена, который позволяет директору в любых обстоятельствах продолжать свою бизнес-деятельность. Это информационно-организационный сервис, созданный на телекоммуникационном оборудовании и особом программном обеспечении контакт-центра Ivox.

25 мая стал исключительным днем, когда помощь в экстренной ситуации потребовалась половине клиентов сервиса. В обычные дни Anna Ivox выполняет традиционные функции личного ассистента: фильтрует телефонные звонки, организует встречи, помогает с оформлением документов, бронирует номера в отелях, столики в ресторанах, ищет для клиента необходимую информацию, напоминает о событиях, выступает переводчиком.

После первого сообщения об энергетическом кризисе, наступившем в Москве, все клиенты сервиса «Личный ассистент Anna Ivox» были извещены о случившемся. Тем, кому уже нельзя было дозвониться по мобильному телефону, сотовая связь, работавшая с перебоями, доносила SMS с главной новостью дня.

Из 123 человек, являющихся клиентами сервиса, была необходима оперативная информационная и организационная помощь 64 бизнесменам. Пятеро попали в пробку и были готовы идти пешком, чтобы не срывать важные встречи. Личный ассистент Anna Ivox, выяснив местонахождение клиента, нашла ближайшие пункты проката велосипедов, которые доставлялись прямо к машинам, стоящим в пробках. По словам клиентов, «скорая велосипедная помощь» встречалась удивленными и скептическими взглядами пассажиров соседних авто. Но, поняв, что в сложившейся ситуации велосипед — самый скоростной транспорт — соседи просили курьеров привезти еще.

Одиннадцать клиентов остановились на юго-восточных границах Москвы. Предполагая заправиться в начале дня на ближайших АЗС, они не смогли даже въехать на территорию станции. Не желая увеличивать спрос на бензин, который продавался с рук втрое дороже обычного, клиенты обратились к личному ассистенту Anna Ivox, которая организовала доставку бензина прямо к автомобилю.

Восемь клиентов сервиса в супермаркетах не могли расплатиться по банковской карте за продукты, в частности за воду, которая была крайне необходима в тот знойный день. Личный ассистент Anna Ivox помогла обналичить банковскую карту, найдя ближайшие работающие банкоматы. Однако наличность в тот день решала не все. Родственники тринадцати клиентов, находящиеся в южной части города, не могли купить воды, детского питания и других продуктов — были закрыты магазины. Проблема решилась организацией доставки продуктов на дом из районов, которых кризис не коснулся.

Обесточенные офисы клиентов Anna Ivox, несмотря на отсутствие электричества, продолжали обмен информацией с деловыми партнерами по факсу и e-mail. В большинстве случаев сообщения диктовались клиентом, и затем ассистент отправлял их по электронной почте или факсу. Но были прецеденты и обратной корреспонденции. Один из клиентов не мог медлить с получением твердой оферты по факсу от своего западного партнера — ему было важно зафиксировать устраивающую его цену на сырье. Факс был принят личным ассистентом Anna Ivox и отправлен клиенту сервиса с курьером.

Те клиенты, которые при подключении к услуге не перевели входящие звонки с мобильных телефонов на ассистента Anna Ivox, сделали это 25 мая. Поймав момент, когда сотовая связь ненадолго появилась, клиенты сделали переадресацию. Далее уже ни один вызов не был потерян. Anna Ivox собирала информацию о звонящих — кто, с какой целью звонил клиенту — и при первой возможности передавала ему сообщения.

Вернуться в начало

Пример для издательства

Call-центр «Астра Пейдж»Неудачного времени для подписки не существует.

Цель проекта

Проведение исходящего мониторинга респондентов по адресному списку, с целью проведения исследования и привлечения подписчиков журнала «Маркетинг-PRO».

Время проведения

Декабрь 2004 — январь 2005 года.
Да! Время было выбрано не совсем удачное, а точнее совсем не удачное для проведения такого проекта — это же не новогодние подарки! Однако бизнес есть бизнес!

Первый этап — «звонок (актуализация базы)».

Вместе с Издателем менеджеры Call — центра «Астра-Пейдж» определили параметры целевой аудитории — потенциальных подписчиков издания: это руководители и менеджеры отделов рекламы и маркетинга, организаций с количеством сотрудников более 100 человек. База была сформирована в объеме 500 записей.

Выполнение первого этапа дало следующие результаты:

56 записей (11,2%) — контакт не состоялся — («занято», «никто не отвечает», «факс-модем», «автоответчик», «некорректный номер»),
240 записей (48%) — разговор не состоялся — («нет на месте», «отказ от интервью в начале разговора, в середине», «затрудняюсь ответить», «не использую в работе»),
11 записей (2,2%) — подписчики издания,
159 записей (31,8%) — дали согласие ознакомиться с журналом,
30 записей (6%) — отказались от получения журнала,
4 записей (0,8%) — подумают и свяжутся сами.

Второй этап — «рассылка».

Издательству были переданы результаты этапа. И оно своими силами произвело рассылку презентационного номера журнала по 140 адресам.

Третий этап — «звонок (продажа)» начался сразу после затяжных новогодних праздников.

Обработка 140 адресов дала следующие результаты:

13 записей (9,3%) — не получили журнал,
23 записей (16,4%) — не удалось связаться («уволился», «отказ от разговора», «в ближайшее время не будет»),
27 записей (19,3%) — отказались от подписки,
20 записей (14,3%) — оформили подписку,
57 записей (40,7%) — находятся в «стадии раздумья».

Общий итог проекта:

Результативность отклика — 4 %.

Итак, не смотря на столь неудачное время для проведения данного проекта (новогодние праздники, время когда бюджет сформирован и утвержден), результаты получились неплохие — 20 реальных подписчиков и 57 потенциальных, которые, вполне возможно, через некоторое время оформят подписку самостоятельно и при этом экономия на рассылке (140 экземпляров вместо 500). Отклик 4% укладывается в среднестатистические данные и не является низким показателем. При более тщательной подготовке проекта его можно увеличить.

Кроме того, Издатель получил исследование своей целевой аудитории, так как в процессе интервьюирования задавался целый ряд специально разработанных вопросов.

Данный пример любой Издатель может использовать как отправную точку для расчета своей кампании по увеличению числа подписчиков. Что Издатель должен учитывать, для того чтобы эта компания была эффективной, уже говорилось выше, но нужно учесть еще один немаловажный фактор — это опыт аутсорсингового Call — центра. Так как нет Call — центров, которые одинаково хорошо делают все. У одних лучше получается телемаркетинг, у других — горячие линии, у третьих — социологи — ческие и маркетинговые опросы.

Вернуться в начало

Пример для творческого коллектива

Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS. Горячая линия ДЕДА МОРОЗА

Описание проекта

Заказчик: частное объединение актеров, работающих на Новый Год Дедами Морозами.

Как возникла идея: заказчик услышал от знакомых, что call-центры могут помочь ему с приемом заказов, и нашел нас через Internet.

Как анонсировалась горячая линия: реклама по радио и прессе.

Характеристики горячей линии

Прямой городской номер

Режим работы: с 8:30 до 23:30

Период работы горячей линии: с 1 декабря 2004 до 15 января 2005

Курс обучения операторов: двухчасовой тренинг с заказчиком

Программная оболочка для операторов: всплывающие TAPI-формы для регистрации заявок

Схема коммуникаций

Выходной отчет: было создано специальное ПО для составления расписаний посещений клиентов Дедами Морозами. Каждый сотрудник агентства ежедневно получал «Маршрутный лист Деда Мороза» с оптимально составленным маршрутом, в котором указаны адреса и все контакты.

Приветствие: «ДОБРЫЙ ДЕНЬ! Марина, персональный ассистент Деда Мороза — слушаю Вас…»

Результаты проекта

Сотни счастливых детей — обладателей подарков, полученных от Деда Мороза! :)

Вернуться в начало

Пример для банка

Русский Банк Развития открывает Телефонный Центр

14 марта начал работу единый Телефонный Центр Русского Банка Развития, расположенный в Саратове. Внедрение этого проекта позволит Банку предоставлять клиентам еще более быстрый и удобный сервис, повысить эффективность взаимодействия всех подразделений и офисов Банка, оптимизировать расходы в условиях роста клиентской базы и развития региональной сети.

Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:

• Внесение средств на счет пластиковой карты
• Выписка по пластиковой карте за любой период
• Досрочное погашение кредита
• Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
• Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
• Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.

Расположение Телефонного Центра в Саратове обусловлено наиболее оптимальным для подобных проектов сочетанием региональных факторов, в том числе высоким процентом квалифицированных специалистов в общем составе населения, развитой системой телекоммуникаций, относительно низкой стоимостью аренды офисных площадей.

В Телефонном Центре Русского Банка Развития установлено оборудование ведущего мирового производителя AVAYA, обеспечивающее максимальную надежность, быстродействие и беспрерывность обслуживания. Интегрированное программное обеспечение класса CRM, объединяющее данные из всех подсистем банка, обеспечивает эффективное взаимодействие клиентов и бизнес-подразделений банка.

«Одна из основных задач работы Банка в рамках принятой стратегии развития — повышение уровня сервиса для клиентов. Решение этой задачи в условиях современного банковского рынка невозможно без предоставления клиентам каналов удаленного обслуживания таких, как: Интернет, телефон, смс, банкоматная сеть и др. Открытие круглосуточного Телефонного Центра позволяет нам увеличить спектр высококачественных банковских услуг и обеспечить доступ к этим услугам в максимально удобном для клиента режиме.» — сказал Александр Сахаров, начальник Департамента банковских и информационных технологий Русского Банка Развития.

Вернуться в начало

Пример для банка 2

Балтийский Банк организовал единый call-центр

Балтийский Банк организовал единый call-центр, который будет круглосуточно принимать заявки на экспресс-кредиты от частных клиентов по всем регионам России.

Такая служба позволяет сделать максимально удобным прием заявок на кредит по телефону от заемщиков, проживающих во всех регионах присутствия Банка, и получение информации о принятом решении по кредиту.

Операторы call-центра в режиме on-line дадут необходимую консультацию по экспресс-кредитованию и адресам офисов Банка, а также примут заявку на получение Универсального кредита. Централизованная база данных позволяет клиенту, который подал заявку в одном из офисов Балтийского Банка, заполнил её по телефону или прислал в Банк по почте, быстро получить решение о выдаче кредита и информацию о процедуре заключения кредитного договора.

Ранее такая услуга предоставлялась только в Санкт-Петербургском филиале Балтийского Банка.

«Единый сall-центр — это современный и оперативный канал информирования о нахождении точек продаж банковских продуктов, новых услугах и продуктах, ориентированных на физических лиц. Мы создали общероссийский сall-центр, чтобы сделать наши услуги максимально доступными и удобными для наших клиентов», — сообщает руководитель розничного бизнеса Балтийского Банка, Вице-Президент Елена Горетая.

Вернуться в начало

Пример для ресторана

Cеть ресторанов повысила качество услуг с помощью решения CISCO

Когда в 1949 году Лу Боно (Lou Bono) открыл в Джексонвилле (штат Флорида) свой первый ресторан быстрого обслуживания, он и не подозревал, что вскоре его рецепт приготовления мяса на гриле будет признан лучшим образцом национальной кухни южных штатов США. В 1980 году Лу продал свой бизнес семейству Адиб (Adeeb). Под руководством Джо Адиба и его дочерей небольшое местное предприятие превратилось в сеть из более чем двадцати ресторанов. Сегодня рестораны Bono’s Bar-BQ вышли за пределы Флориды, приобретя известность и в штатах Джорджия и Колорадо. Они готовят еду и на вынос, а также обслуживают семейные и корпоративные торжества.

За развитие бизнеса Bono’s отвечает Кирстен Мартино (Kirsten Martino). Не так давно она столкнулась с серьезной проблемой: в обеденное время телефонная связь стала не выдерживать нагрузок, из-за чего компания начала терять заказчиков. Кроме того, стала подводить связь с отделом снабжения, располагавшимся в головном офисе. В ресторанах Bono’s была принята следующая рабочая процедура: сотрудник, стоявший за стойкой, рассаживал посетителей, принимал плату и одновременно отвечал на телефонные звонки, по которым поступали новые заказы, вопросы и распоряжения. В отделе снабжения было всего шесть донельзя перегруженных телефонных линий. Слыша гудок «занято», потенциальные заказчики стали все чаще обращаться в другие рестораны.

«Мы не только теряли заказы, но и подрывали один из основных элементов нашего бизнеса: отличное качество услуг, — говорит Кирстен Мартино. — У нас не было внутренней коммуникационной сети, и все телефоны были перегружены. Я стала исследовать рынок и убедилась, что наша телефонная система безнадежно устарела». Желая изучить новые технологии телефонной связи, Мартино в течение шести недель встречалась с представителями разных вендоров. Исходя из собственных интересов, каждый из них рекомендовал собственное решение, что изрядно озадачило Кирстен: «Я почувствовала, что ни один из них не хочет вникать в проблемы нашего бизнеса и лишь пытается во что бы то ни стало продать свою телефонную систему».

В конце концов Мартино вышла на компанию NetAge Inc., премьер-партнера Cisco, сертифицированного для работы с малыми и средними предприятиями. Общение с этой компанией убедило Кирстен в том, что ресторанам Bono’s нужна система IP-телефонии и что NetAge обладает необходимым опытом и знаниями. Специалисты NetAge предложили не только установить новые телефоны, но и развернуть в ресторанах Bono’s полное сетевое решение. Система унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications должна была связать воедино все рестораны и корпоративные офисы, а в отделе снабжения должен был заработать контактный центр Cisco Unified Contact Center Express. Данное решение позволяло заказчику, в случае необходимости, построить полностью централизованный call-центр, тесно связанный с точками продаж.

«Одновременно с изучением рынка телефонных систем наша компания было задумалась над расширением головного офиса, — отмечает Мартино. — Система унифицированных коммуникаций Cisco, однако, обеспечила наше развитие без переезда в более дорогое помещение». Кроме того, после установки системы унифицированных коммуникаций Cisco выяснилось, что сотрудники контактного центра уже не привязаны к головному офису: любой сотрудник может легко настроить удаленную систему и работать в любом месте, в том числе дома. При этом заказчик, набирающий номер ресторана, даже не подозревает, где находится оператор — дома или в офисе.

Прочитав отчет о том, сколько времени и денег люди тратят на дорогу, каждый день приезжая в офис и возвращаясь домой, Кирстен решила внедрить систему надомной работы. Она обнаружила, что система унифицированных коммуникаций Cisco способна резко изменить жизнь сотрудников и состояние бизнеса: «Работая дома, сотрудники экономят время и деньги, а компания избавляется от необходимости вкладывать средства в расширение офисного пространства. Теперь мы готовы предоставить сотрудникам гибкие решения, например, предложить матерям неполный рабочий день и надомную работу. Мы расширяем бизнес, не расширяя свои офисы».

Кирстен хочет построить для своей компании полностью централизованный call-центр, чтобы все заказы для всех ресторанов (а не только звонки в отдел снабжения, как сейчас) обрабатывались в едином центре. Это разгрузит сотрудников компании и поможет им лучше обслуживать клиентов. При этом сотрудники, принимающие заказы, смогут делать это не только в офисе или ресторане, но и в любом другом месте.

Специалисты NetAge помогли сотрудникам Bono’s освоить новое оборудование. После этого они объехали все рестораны и установили там новое коммуникационное решение. «Главное преимущество, которое мы уже ощутили — это гибкость,» — говорит Кирстен Мартино. Вскоре Кирстен уйдет в декретный отпуск, но, чтобы не терять связь с компанией, она планирует установить у себя дома виртуальную частную сеть (VPN), которая даст ей возможность в случае необходимости связаться со своими сотрудниками. В дальнейшем она планирует перевести корпоративную систему унифицированных коммуникаций Cisco на новый уровень и централизовать все входящие вызовы, чтобы освободить сотрудников, стоящих за прилавком, от приема заказов по телефону. Она также хочет интегрировать коммуникационную систему с кассовыми аппаратами в точках продаж. В этом случае через свою сеть VPN Кирстен сможет мгновенно, одним нажатием клавиши обновлять данные, вносить изменения в меню и корректировать цены. «Мы установили современную систему кассовых аппаратов, но теперь, когда у нас появилась виртуальная частная сеть, IP-телефоны Cisco Unified IP Phones и система унифицированных коммуникаций Cisco, мы сможем добиться большего, — говорит Кирстен. — Как видите, в ресторанном бизнесе приходится заниматься не только едой».

Стив Уилсон (Steve Wilson) из компании NetAge считает, что многие малые и средние предприятия находятся в той же ситуации, что и Bono’s Bar-BQ: «Малому бизнесу нужна сеть, способная поддержать рост компании. Растущее предприятие может принять на работу новых сотрудников, но без хорошей сети толку от них будет мало».

Источник http://volgogradinform.ru

Вернуться в начало

Пример для агентства недвижимости

Call-центр FORTAX. Под крышей дома моего…

FORTAX по заказу МИАН-агентства недвижимости реализовал масштабный исследовательский проект по изучению спроса на рынке жилья Москвы и Подмосковья.

В рамках данного исследования был проведен телефонный опрос жителей московского региона с целью выявления их предпочтений по территориальным и качественным характеристикам, на которые они обращают внимание при выборе квартиры или загородного дома.

Руководитель аналитической службы МИАН-агентства недвижимости, Алексей Кудрявцев: «Политика компании — это, прежде всего, ориентация на пожелания клиентов. Мы стремимся максимально удовлетворить их интересы, поэтому нам чрезвычайно важно знать реальное положение дел, а не ориентироваться на гипотезы. Проведенное исследование дало нам эту возможность. Тем более, приятно отметить высокое качество и профессионализм команды FORTAX, которая оперативно и слаженно организовала весь процесс».

В случае с данным исследованием было найдено наиболее эффективное решение поставленных заказчиком задач — телефонное интервьюирование, так как именно этот исследовательский инструмент позволяет оперативно контролировать процесс сбора информации посредством записей телефонных разговоров операторов call-центра.

Второе безусловное преимущество телефонного анкетирования — возможность мгновенно анализировать данные, полученные в результате исследования благодаря специализированному программному обеспечению, которым располагает только профессиональный call-центр.

Вернуться в начало