Словарь терминов

А

Абонент

Физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.

Автоинформатор (IVR)

Специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т. д.).

Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)

Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.

Автоматический режим готовности

Система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка по истечении заданного периода времени автоматически переключается в состояние готовности к приему звонков.

Автоматический режим обработки завершенного звонка

Система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка автоматически переключается в режим обработки завершенного звонка, т. е. оператор в течение заданного времени недоступен для новых звонков.

Автоматическое приветствие

Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.

Автоматическое распознавание речи (ASR)

Система автоматического распознавания речи (ASR, Automatic Speech Recognition) позволяет расшифровать произнесенные голосом слова и предложения.

Автоматическое распределение звонков (ACD)

Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.

Автосекретарь

Устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.

Администратор call-центра

Сотрудник call-центра, который создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает права доступа, настраивает программное обеспечение для оператора и супервизора call-центра.

Адресат

Участник маркетинговой коммуникации, сторона, получающая обращение, переданное отправителем.

Адресная почтовая рассылка — (Direct Mail)

Проект, предполагающий распространение рекламных материалов по адресной базе данных. Проект рекомендуется в случае, когда необходимо выйти с предложением на узкоспециализированный сегмент рынка; обратиться по имени к каждому представителю целевой аудитории; сделать свой информационный поток закрытым, недоступным для конкурентов.

Актуализация баз данных (Merge Purge — «Прополка, чистка»)

Устранение устаревшей и замена недостоверной на данный момент информации, находящейся в базе данных, ее пополнение. Возможность находиться в постоянном контакте со своими клиентами.

Алгоритмы распределения звонков

После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.

Анкета

Один из основных инструментов сбора первичной информации в рекламном исследовании. Представляет собой перечень вопросов, ответы на которые могут быть стандартными (варианты ответов приводятся в анкете) или произвольными (открытые вопросы).

Аутсорсинг

Передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

Б

B2B (Business-to-Business)

Взаимодействие независимых предприятий: покупателя и продавца, производителя и дилера, заказчика и исполнителя, подрядчика и субподрядчика. B2B можно расшифровать как «business to business», то есть бизнес для бизнеса. В2В подразумевает создание одной компанией такого инструмента, который поможет другим компаниям зарабатывать больше. В2В — это бизнес не ля рядового потребителя, а для другого бизнесмена. Это оказание возмездных услуг другим фирмам, помощь им в организации их бизнеса.

B2C (Business-to-Customer)

Непосредственное взаимодействие предприятия с покупателем — например, покупка через Интернет-магазин. А так же реклама товаров и услуг для конечного потребителя.

Базовый штат call-центра

Минимальное число операторов, необходимое для достижения определенного уровня обслуживания и времени отклика на вызов, рассчитываемое за заданный период времени. При вычислении базового штата полагается, что операторы непрерывно работают на протяжении всего заданного промежутка времени; поэтому при расчете реального числа сотрудников базовый штат необходимо увеличить, чтобы учесть перерывы в работе, невыходы на работу и другие факторы.

Бесплатные звонки (Toll-Free Service)

Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.

Брошенные звонки

Звонки абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором.

Billing (Биллинг, система расчетов)

Выставление и рассылка счетов за пользование услугами компании.

В

Виртуальный call-центр

Распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.

Вмешательство в разговор

Супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.

Время звонка на удержании

Промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.

Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time)

Промежуток времени после разъединения звонка, в течение которого оператор совершал действия по обработке завершенного звонка.

Время обработки звонка

Промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.

Время отклика на вызов (Response Time)

Промежуток времени, в течение которого call-центр отвечает на вызов в том случае, когда не требуется его немедленная обработка (например, письменное обращение или электронное письмо). Характеризует уровень обслуживания call-центра; обычно используется вместо показателя «Уровень обслуживания» (или «Показатель телефонного обслуживания» TSF) для подобного типа вызовов.

Время по внутренним звонкам

Суммарное время, потраченное оператором на обработку внутренних звонков.

Время по входящим звонкам

Суммарное время, потраченное оператором на обработку входящих звонков.

Время по исходящим звонкам

Время, потраченное оператором на обработку исходящих звонков.

Время прямой обработки звонка (DCP)

DCP (Direct Call Processing) — промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).

Все каналы связи заняты

Указывает общее время, в течение которого все каналы связи были заняты, то есть вызывающие абоненты слышали в трубке сигнал «занято».

Г

Голосовая почта

Функция записи голосового сообщения пользователя.

Горячая линия

Горячая линия — эффективный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг. Услуга предназначена для тех компаний, которым необходимо обеспечить максимально возможное качество обслуживания телефонных контактов.

Группа быстрого перехвата

Группа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.

Группа операторов

Несколько операторов, обладающих сходной квалификацией — например, способных отвечать на жалобы клиентов.

Гудок (Beep Tone, Zip Tone)

Звуковой сигнал, сообщающий о новом входящем звонке.

Д

Данные журнала (истории) звонков

Информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов за период времени, предшествующий текущему моменту.

Детальная регистрация вызовов (CDR)

В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.

DATABASE (БД, база данных)

Структурированный, постоянно пополняемый и обновляемый набор данных (информации) о физических или юридических лицах. Хорошая база данных должна соответствовать следующим критериям: полнота информации и ее достоверность. С этой целью постоянно проводится актуализация баз данных.

Database marketing (маркетинг баз данных)

Система маркетинга и торговли, непрерывно собирающая, совершенствующая, анализирующая и использующая информацию и данные, и затем направляющая подходящую информацию и программы (телемаркетинга, прямой почтовой рассылки, и т. д.) избранным компаниям или потребителям для того, чтобы заполучить новых клиентов, удержать старых или заключить больше сделок как с новыми так и со старыми клиентами.

Direct Marketing (Прямой маркетинг, директ-маркетинг)

Стратегия построения коммуникаций с клиентами, основанный на отношении к клиенту как к индивидууму, предпологающий обратную связь и не использующий для коммуникаций информационных посредников. Директ маркетинг ориентирован не на целевые группы, а на отдельных индивидуумов. А также, любые мероприятия, направленные на получение отклика потребителя в виде прямого заказа на товар или услуги, запроса на дальнейшую информацию, обращения за услугой (товаром) в офис (магазин).

Е

Е-mail (Electronic Mail, Электронная почта)

Способ пересылки адресных сообщений между пользователями Интернет. Для отправки и получения электронной почты пользователю необходимо получить ’почтовый ящик’ на сервере, подключенном к Интернет. Почтовый адрес пользователя состоит из идентификатора почтового ящика (обычно — сокращенное имя пользователя) и имени почтового сервера, разделенных символом @ (’собака’).

Емкость рынка

В маркетинге: совокупный платёжеспособный спрос покупателей, возможный годовой объем продаж определённого вида товара при сложившемся уровне цен. Емкость рынка зависит от степени освоения данного рынка, эластичности спроса, от изменения экономической конъюнктуры, уровня цен, качества товара и затрат на рекламу.

З

Завершенный звонок

Звонок успешно обработан оператором, после чего произошло разъединение.

Завершено исходящих звонков

Число успешно завершенных исходящих заявок (количество номеров, по которым системе удалось дозвониться).

Задержанный звонок

Звонок, ожидающий в очереди до ответа оператора.

Задержка звонка

Промежуток времени, которое звонок провел в очереди ожидания.

Заказчик

Юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.

Занятость операторов (OCC, Occupancy)

Процент времени, затраченного операторами на обработку звонков. Например, для десяти минут работы занятость операторов вычисляется следующим образом: (интенсивность звонков х среднее время обработки звонка в секундах) / (число операторов х 600 секунд).

Занятые операторы

Операторы, в текущий момент занятые обработкой звонков.

Запланировано исходящих звонков

Общее количество активных заявок на исходящие звонки (включает заявки, ожидающие дозвона, и заявки, ожидающие своего времени активации).

И

Интеграция с базой данных

Приложение CTI, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т. д.), а также для создания интегрированной отчетности.

Интенсивность звонков (Call Volume)

Число звонков за секунду.

Интерактивные голосовые меню (IVR)

Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом. Для преобразования голоса в информацию, которую может обработать компьютер, в IVR применяют системы автоматического распознавания речи — Automatic Speech Recognition (ASR).

INTERNET MARKETING (Интернет-маркетинг)

Осуществление полной маркетинг стратегии или ее отдельно взятых частей с помощью глобальной сети Интернет.

Информационное письмо

В прямой почтовой рекламе (директ-мейл) похоже на деловое письмо, отпечатанное на одной или нескольких страницах, иногда на фирменных бланках, в отдельных случаях с иллюстрациями и , хотя изготавливается в типографиях, но тем не менее отличается видом и характером личного обращения к адресату. Рассылается по спискам.

Исходящая кампания

Массовый обзвон клиентов операторами call-центра.

К

Канал связи (trunk)

Называется также соединительной линией, каналом передачи данных. Физическая телефонная линия, передающая внешние входящие звонки в систему распределения звонков (ACD-очереди).

Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code)

Код, вводимый оператором call-центра для идентификации обрабатываемого звонка. Эти коды используются при генерации отчетов для разделения звонков по различным типам, времени обработки и т. д.

Компьютерная телефония (CTI)

CTI (Computer Telephony Integration) — это технология, позволяющая координировать действия телефонной и компьютерной систем. Например, для перевода звонка нужному оператору используется функция автоматического определения номера абонента (АОН), которая получает информацию из базы данных по клиентам.

К компьютерной телефонии относится реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей, интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.

Критические ситуации

В процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.

М

Максимальное время ожидания

Наибольший промежуток времени ожидания соединения среди звонков, стоящих в настоящее время в очереди.

Маршрутизация звонка

Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.

Marketing (маркетинг)

В широком смысле — философия управления, согласно которой разрешение проблем потребителей путем эффективного удовлетворения их запросов, ведет к успеху организации и приносит пользу обществу.

MARKETING RESEARCHES (Маркетинговые исследования)

Сбор и анализ данных, позволяющих получить информацию, необходимую для успешной разработки, производства и доведения до покупателя товаров и услуг, предоставляющих для него ценность.

Менеджер call-центра

Сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.

Мониторинг звонков («подслушать разговор»)

Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.

П

Панель наблюдения (Readerboard)

Экран, на котором представлена информация (в реальном времени и предыстория) по очередям, операторам и производительности call-центра.

Переполнение звонков (Overflow)

Ситуация, при которой звонки направляются из одной группы операторов в другую, или из ACD-системы — на заранее запрограммированный приемник звонков.

Перехват звонка

Супервизор может забрать себе звонок оператора при помощи функции перехвата звонков — например, в случае невозможности обработки звонка оператором.

Персонализация

Персональное обращение к каждому человеку. Персонализация не ограничивается простым обращением: «Дорогой Иван Иванович», а позволяет создавать действительно уникальные предложения для каждого человека с учетом его интересов и потребностей, что позволяет увеличивать количество откликов в несколько раз.

Персональные данные

Информация о конкретной личности, включая информацию деловую и личную.

Повторный дозвон

Выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.

Попытки входящих звонков (Offered Calls)

Суммарное число попыток вызывающих абонентов дозвониться до call-центра. Каждая попытка заканчивается одним из трех способов: 1) номер оказался занят, 2) система приняла звонок, но вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора, 3) абонент дождался ответа оператора.

Потенциальные клиенты

Компании или частные лица, с которыми еще не установлен контакт, но предполагается, что они будут покупать рекламируемые товары и услуги, потому что обладают характеристиками целевого рынка.

Предупреждения

При выходе значений счетчика за границы заданного интервала супервизору получает сигнал о возникновении критической ситуации (выделение соответствующим цветом, использование звукового сигнала).

Приоритет звонка

Задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.

Прогрессивный обзвон

Система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.

Пропущенный звонок

Входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).

Простой оператора

Время, в течение которого оператор не занят обработкой звонков.

Прямая обработка звонка (DCP)

DCP (Direct Call Processing) — работа оператора непосредственно во время разговора с абонентом, от поднятия оператором трубки до разъединения звонка.

Р

Рабочая нагрузка (Workload, Call Load)

Вычисляется как сумма среднего значения времени полной обработки звонка (включая прямую и последующую обработку), умноженная на интенсивность звонков; рассчитывается за заданный период времени.

Рабочее время оператора

Время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.

Распределение звонков календарное

Распределение в соответствии с календарными параметрами: днем недели, временем суток и т. д.

Распределение звонков на основе истории соединений

Этот алгоритм распределения звонков при поступлении звонка проверяет, выполнялось ли ранее соединение с номером данного вызывающего абонента. При положительном ответе система направляет звонок тому оператору, который уже ранее общался с данным абонентом.

Распределение звонков на основе квалификации операторов

Алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, — можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.

Распределение звонков по областям приложения (Application Based)

Распределение в соответствии с типом звонка, или области приложения, например: продажа, обслуживание, и т. д.

Распределение звонков последовательное (Call By Call)

Выбор оптимального варианта перевода звонка в соответствии с условиями, определяемыми в режиме реального времени.

Распределение звонков равномерное<

br />

Однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.

Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)

Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).

Распределение следующему доступному оператору

Первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.

Реклама

Любая платная форма неличного предложения и представления идей, товаров и услуг от имени известного спонсора; Форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей.

Реклама с обратной связью (Off The Page)

Вырезка. Прямой отклик покупателей на рекламу в прессе; отправка запроса покупателем на бланке, вырезанном из периодического издания.

С

Свободные операторы

Операторы, в текущий момент не занятые обработкой звонков (простаивающие).

Служба идентификации набранного номера (DNIS)

DNIS (Dialed Number Identification Service) передает набранный абонентом номер из телефонной сети в ACD, VRU или другое устройство.

Смешивание звонков (Call Blending)

Соединение в одну группу традиционно разделяемых групп операторов, обрабатывающих входящие и исходящие звонки.

Соединено исходящих

Число исходящих звонков, в текущий момент соединенных с операторами call-центра.

Соответствие расписанию

Показатель того, насколько работа операторов соответствует планируемому расписанию. Термин включает два фактора: 1) готовность к приему звонков (сколько времени в течение смены операторы были готовы к приему звонков), и 2) соблюдение расписания (в какое время операторы были готовы к приему звонков).

Справочный стол (Help Desk)

Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.

Среднее время задержки звонка

Среднее время ожидания звонков до ответа оператора (в расчет включаются как звонки, ожидавшие в очереди, так и те звонки которые были перенаправлены оператору без задержек).

Среднее время на удержании

Среднее время, которое звонки находятся на удержании.

Среднее время обработки завершенного звонка

Среднее время, затраченное оператором (операторами) на работу со звонком после разъединения (Wrap-Up).

Среднее время обработки звонка (AHT)

AHT (Average Handle Time) — среднее время, потраченное оператором на обработку одного звонка. Равно среднему значению времени, затрачиваемого на полную обработку звонка (включая прямую и последующую обработку), рассчитанное за заданный промежуток времени.

Среднее время ожидания брошенных звонков

Среднее время ожидания звонков, не дождавшихся ответа оператора.

Среднее время прямой обработки звонка

Среднее время, затраченное оператором (операторами) на прямую обработку звонка (от поднятия оператором трубки до разъединения звонка)

.

Среднее число операторов

Среднее число операторов, зарегистрированных в системе в течение заданного промежутка времени.

Средняя скорость ответа (ASA)

ASA (Average Speed of Answer) — см. Среднее время задержки звонка.

Средняя скорость ответа задержанного звонка

Среднее время ожидания звонков, находившихся в очереди до ответа оператора.

Статистика

Статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.

Статус оператора

Текущее состояние оператора: Готов, Не готов, Отдыхает, Отключен и т. д. Некоторые статусы (например, Пауза после обработки звонка) устанавливаются системой, другие (например, Готов) устанавливает сам оператор.

Статус «Готов»

Оператор готов принимать звонки.

Статус «Начало сеанса»

Оператор только что подключился к системе и пока не может ответить на звонок.

Статус «Не готов»

Оператор подключен к системе, но не готов принимать звонки.

Статус «Отдыхает»

Статус, устанавливаемый оператором: оператор не отвечает на звонки.

Статус «Отключен»

Сеанс работы оператора завершен, оператор отключен от системы

Стоимость звонка

Отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.

Супервайзер

Сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.

Счетчики

Определяют параметры расчета статистических данных по работе call-центра, отдельных очередей ожидания и операторов.

Т

Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для таких маркетинговых функций, как продажа товаров и услуг по телефону, организация телефонных центров обслуживания, проведение маркетинговых опросов, сбор и обработка необходимой информации. Телемаркетинг — исходящие телефонные звонки, рассылка сообщений по факсу, организация горячих линий. Основные преимущества телемаркетинга: общение с человеком в реальном времени, а значит, возможность оперативной корректировки схемы разговора; быстрая подготовка; быстрота осуществления при небольших объемах; более высокая отдача.

Телефонный опрос

Телефонный разговор между представителем исследовательской компании, или интервьюером, и респондентом, или опрашиваемым.

Тенденции изменения параметров

Графическое представление динамики изменения расчетных величин за некоторый период времени, предшествующий текущему (от 15 минут до 1 часа).

У

Удаленный оператор

Оператор, работающий с call-центре удаленно: из дома или другого офиса.

Универсальный оператор

Употребляется в двух значениях: 1) оператор, способный обрабатывать все виды входящих звонков, или 2) оператор, обрабатывающий как входящие, так и исходящие звонки.

Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)

Информационная система масштаба предприятия, предназначенная для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия. Система позволяющая консолидировать информацию о клиенте, сделав её доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. CRM система нацелена на совершенствование продаж и сервиса, а не производства как такового.

Уровень обслуживания (Service Level, TSF)

Означает процент входящих звонков, на которые операторы call-центра ответили за заданный промежуток времени. Другое название — Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor).

Условное распределение звонков

Распределение звонков в зависимости от текущих условий. Например: «Если число звонков в группе 1 больше десяти, а в группе 2 больше двух операторов готово к приему звонков, то перевести звонок в группу 2».

Устройство речевого ответа (VRU)<

br />

Устройство речевого ответа (VRU, Voice Response Unit) предназначено для использования телефонного аппарата в качестве терминала ПК. Устройство проговаривает подсказку пользователю, реагирует на ввод данных с помощью кнопок телефона или на речь пользователя (с помощью устройства автоматического распознавания речи), распознает номер звонящего, а также сигнал «занято» и другие стандартные сигналы. В случае интеграции с базой данных может использовать информацию из базы при ответе абоненту.

Ф

Факс по запросу (Fax on Demand)

Система, позволяющая вызывающему абоненту запрашивать документы с помощью кнопок телефонного аппарата. Документ высылается по факсу на указанный номер.

Факсимильное устройство

Устройство, которое сканирует документ, кодирует его и передает через телекоммуникационный канал связи, после чего аналогичное устройство с принимающей стороны воспроизводит документ в первоначальном виде.

Форма обратной связи

Средства выражения реакции покупателем. Например, бланки заказа, анкеты для ответа по факсу; открытки, купоны для ответа по почте; счета на оплату и др. Письма с формами обратной связью приносят в несколько раз больше откликов, чем без них.

Ц

Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)

Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования и программного обеспечения.

Ч

Час наибольшей нагрузки (Busy Hour, Peak Hour)

Телефонный трафик за часовой промежуток времени, в течение которого нагрузка на канал связи максимальная за сутки. Среднее значение этой величины характеризует среднее значение часа наибольшей нагрузки («часа пик») за несколько дней, например, за две недели.

Э

Эквивалент рабочей недели (FTE)

Термин FTE (Full-Time Equivalent) означает отношение общего времени работы оператора к числу часов полной рабочей недели. Рабочее время нескольких операторов, работающих неполный рабочий день, может в сумме составить один FTE.

Эрланг (Erlang)

Один час телефонного трафика за час реального времени. Например, если канал пропускает 120 минут трафика в час, то это составляет два Эрланга.