Что такое CRM 

По результатам исследования McKinsey в 68% случаев причиной ухода клиентов становится равнодушное отношение к ним и лишь в 14% — неудовлетворенность продуктом!

На Западе прогресс привел к тому, что такие ухищрения, как низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг уже не гарантировали успешных продаж даже при наличии платежеспособных покупателей. Эпоха стандартизированного сервиса сменилась эпохой ориентации на клиента. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо приспособить для нужд конкретного индивидуума.

Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж без излишних затрат на продвижение товара.

По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Например, в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

Схема работы на любом рынке:
привлечение новых клиентов ->
построение отношений ->
преданные покупатели ->
бизнес-партнёры.

Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами

CRM (Customer Relationship Management / Управление Взаимоотношениями с Клиентами) — это современная бизнес-стратегия front-office, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP-систем (Enterprise Resource Planning — Управление ресурсами предприятия), CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

CRM — это философия ведения бизнеса в клиентоориентированной компании. В такой компании грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации. Каждый сотрудник стремится найти потребителя, выяснить всю информацию о нём и поддерживать взаимоотношения между компанией и этим потребителем настолько долго, насколько эти отношения являются взаимовыгодными.

Кто был первопроходцем клиенториентированных технологий? Александр Македонский! Великий полководец по имени обращался к своим 30000 воинам, и это помогало ему выигрывать сражения!

Как это работает?

Любой проект начинается с идеи, стратегии и плана. CRM-стратегию необходимо рассматривать, как часть общей корпоративной стратегии. От того насколько она будет продуманной с точки зрения финансирования, сроков реализации, технического обеспечения, привлекаемых трудовых ресурсов и т. д. будет зависеть успех реализации проекта.

Затем разрабатываются регламенты работы с клиентами — цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным шагом при построении клиенториентированной компании. Программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпичик за кирпичиком вырастает образцовый клиенториентированный бизнес.

Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Что Вы получаете?

• Более тесный контакт с потребителем
  Со временем благодаря применяемым технологиям, накапливаемым знаниям и даже социальным контактам Ваша компания наладит со своими партнерами все более прочные связи. Наряду с этим, чем больше потребители сообщают сведений о себе, тем с большей неохотой они вступают в деловые взаимоотношения с Вашими конкурентами.
• Повышение степени удовлетворенности потребителей и снижение административных издержек на продажи и маркетинг
  Во-первых, Вы автоматизируете рутинные процессы. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и модернизировать товары и услуги, учитывая вкусы отдельных потребителей. Вы сможете разрабатывать новые продукты, которые отвечают изменяющимся запросам или даже предугадывают их. Ваша компания будет знать о покупателе все: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
• Удобный инструмент по управлению стратегией компании
  Регламенты и правила по работе с клиентами связывают воедино всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании.
• Высокую преданность покупателей
  Клиенты остаются с компанией в течение более длительного времени, покупают у нее больше товаров и получают больше услуг и делают это более часто (тем самым повышая пожизненную стоимость взаимодействия).
• Увеличение объема продаж
  Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента с большей отдачей, а также с более тщательной системой контроля.
• Увеличение рентабельности Вашего бизнеса
  Затраты на привлечение новых покупателей значительно снижаются. Уровень продаж повышается, поскольку уже имеющиеся потребители обычно более активно реагируют на Ваши маркетинговые усилия. А также, резко сокращается текучесть кадров.
• Лояльного клиента!

И помните: сохранить клиента в 5—10 раз дешевле, чем привлечь нового!

Что мы можем предложить?

• Помощь в разработке CRM-стратегии
• Внедрение автоматизированной CRM-системы
• Актуализация и структурирование существующей базы данных Ваших клиентов, и слияние с CRM-оболочкой
• Подключить к системе call-центр «Direct-call»